两个人的母婴商场｜贴近的地方③

澎湃新闻记者 彭玮 实习生 薛柯 李明芝

【编者按】

此时的上海，街道空荡荡的。

千万个市民守在家中，等一个春天；众多的医护、警察、司机跑在路上，为一个胜利。

还有在暗夜里亮着的几盏灯：街角的24小时无休便利店，社区附近最熟悉的那家超市，以及嗷嗷待哺的孩子指盼的母婴商店……疫情里，这些或大或小，贴近的地方，见过许多的急难愁盼，牵动着无数人的眼泪和笑容。

即日起，“澎湃人物”栏目推出专题“贴近的地方”，讲叙疫情中小店内外的故事。

“90后”的别瑞在封控后，最关心的事莫过于母婴店里孩子“口粮”和“屁粮”的货源和库存。

在母婴连锁店工作了八个年头，别瑞成为这家店店长却是初来乍到。3月21日他从温州来上海，22日去分店报到，“这里人少活多，预计支援一年到一年半。”

3月31日，浦西封控前一晚，他和门店的搭档张存兴回家把行李都收拾好，回门店里住下。在提前和物业、区政府沟通、拿到保供证明后，门店得以保持“半营业”状态。

封控之后，很多母婴门店不能营业，需求量又一下暴增，一时僧多粥少。在这家只有两个人的母婴店，他最多一天能接到将近200个电话，有的妈妈凌晨来电哭诉，“实在不行了”，买不到奶粉和尿布。

有段时间，店里“断了粮”，骑手小哥给他们带来的吃的，同事和热心的宝妈们听闻也送来了食物，别瑞一个“200斤的男人”哭的稀里哗啦的。

在2000平方米的店里周旋，别瑞的微信步数基本在2.2万以上，那天他那一看，只有1.8万，因为脚底的水泡破了，“腿瘸了，走得比较慢”。

4月10日深夜，他从疲惫的接单状态中欠身，与记者详述了封控之后“像打仗一样”的日子。

“一天最少跟60个跑腿小哥打照面”

我们这家保持“半营业”的门店其实承担了更多的炮火，我为什么要用去炮火去形容，因为真的每天都是轰炸。

4月1日开始，我和老张特别的忙，（因为）一直有人给你打电话催你配货，解决紧急的难题；跑腿小哥也迎在门口，你得赶紧把东西拿出来。听说小哥们超时也要扣钱的。有时候他到了我们还没配好货，这种情况在封控后的头两天非常的多。

我们商品总共有8000多个品种，第一天（指4月1日）会有人买宝宝的辅食，比如果泥和面点，甚至还有零食、玩具。第一天我们就特别的痛苦，我刚到这家门店，什么东西在哪都是不熟悉的，单子一打出来，啪啪啪，那么长一条，要一个个去仓库里查找、核对。后面开始我们就不卖这些了，优先解决宝宝的口粮（奶粉）跟屁粮（纸尿裤）。

第一天（指4月1日）晚上建群，我们以为很多宝妈都已经囤好（口粮和屁粮）了，3月28日到31日，门店也没什么客流量，但没想到还有这么多人没囤。我们的群不到8个小时就已经加满了接近500个人，我们3个群不到一天就能加近小1000个人。我们门店目前（截至4月10日）有4个群，接近快1500人。

当时上海的“孩子王”（母婴店）只有我们中原店和马桥店是可以对外配货的，我们商品的库存是消耗特别快的。

因为前期陆续封控，很多外地的货都送不进来，导致了一个很大的货源缺口。

3月25日，我们只能在青浦那边接货，而且是每家门店都去分货，每家门店只分到了100箱出头的货，而且包含了各个品牌，也就是说每个商品可能就只分到几件货，无法满足后来疫情封控期间的巨量需求。

3月25日，车辆进不了市区，各门店去青浦搬货。 本文图均为 受访者 供图

所以你会发现，这几天（指4月8号到10号）在还开放的卖场里面，纸尿裤基本上是没有的。我们门店现在（截止4月10日）还有接近快300个奶粉、尿裤的订单没有处理。

上海分公司总共有14家门店，其他门店帮我们分担了很多，比如在线上满足宝爸、宝妈的咨询、下单需求。

现在基本所有门店都采用群接龙的模式，有同事负责线上给顾客点对点服务，教他怎么在网上下单。店里的人就负责配货、找货、打包，接待顾客喊的跑腿小哥。

4月1号开始，我们店里两个人每天处理的订单量大概是100多单，最少跟60多个跑腿小哥打照面，基本上现在脸都很熟悉了。其实跑腿小哥们也挺不容易的，有的从很远的地方跑来取货，实在是其他地方买不到。

其实，我们后面也接待了很多不在线上下单的，锁定有货后直接叫小哥过来帮忙买，这个效率其实是最高的，我就直接收银。因为你在线上下个单，我们要去打单、找货、配货、还要去发货，还要去跟小哥做对接，这就增加了很多程序。

“能撑一天是一天”

（因疫情管控要求）店里就我和老张两个人，他主要是负责浦东应急需求的拣货、打包和配送，我主要负责浦西。

别瑞的搭档张存兴。

浦东的用户是找我们找得最多的，因为他们的封控时间比较长，这些家长打电话过来（语气）都是特别焦急的，有很多妈妈都是都是哭着给我打电话说宝宝已经断粮了，没得吃了。

封控之后，我们和外卖平台合作，他们有一辆专列小车可以直接过桥把我们的商品从浦西送到浦东。但是开始只有一辆车，我们门店也只有两个人留守，同时浦西的顾客也需要我们服务，运力和人力都是很有限的，所以我们一天只接受60个浦东用户的订单。后来我们又联系到了两辆专列小车，这样可以及时送出更多的订单。

别瑞在店内查找货物、核对订单。

针对比较紧缺的商品，我们会限购。比方说一个家庭的单品奶粉只能买两听，尿不湿只能买两包，为了把机会留给更多有需要的顾客。所以有一些小贩想过来大批量地购买奶粉，我们都不卖。

我们也有一个购买优先级。首先我们要满足一些情况特别紧急的顾客。

比如有个宝宝出生了刚10天，他妈妈生病了喂不了奶，他两天都没吃东西，（我判断）情况特别紧急，而且他吃的那个奶粉全上海都找不到货。

当时孩子妈妈打的是前台电话，语气听上去特别绝望，我跟她说这个奶粉已经缺货很久之后，她好像都要无力地晕厥过去。我说你不要急，我再给你去问一下其他的渠道，看能不能找到。她老公也在旁边一直安慰她。

我挂机后马上去联系货源，遇到这种事情，我肯定把其他事情都先放一边。后面想办法去协调供应商去找到了两听，我们是晚上快接近6点的时候接到的电话，21点之前解决的。

第二个就是满足需要特殊奶粉的宝宝，比如有些早产的宝宝要吃水解奶粉；有些宝宝体质比较弱的、胃吸收情况不佳的，要吃特配奶粉。

目前我们迫切需要解决的就是这个特别配方奶粉，还在协调。今天（4月10日）我已经接到了4~5位家长的求助。因为我们门店现在也没有货了。现在需求量一直在增加，我只能从限购两听调整为一听了，差不多能满足孩子一个礼拜的奶量。（现有的）货源我们能撑一天是一天，后面货肯定就会到了。

“每天凌晨都能接到宝妈电话，说实在是不行了”

4月1号到4号是特别难的4天。我当时很崩溃，一天接待那么多小哥，一天接到那么多电话，第一天整个人都是暴躁的状态。你想象一下有一堆小哥围着你，让你去找这个那个的时候，你还不停在接宝妈宝妈的电话，真的是脑袋嗡嗡的。

后面我们也进行了调整，把我的电话呼叫转移，由我们在家的小伙伴去接电话，再由他来告诉我比较紧急的事情，我再来处理，后面才效率提高很多。

每天作息差不多是：早上8点之前会起床， 9点会开一个我们门店线上的会议，对整个门店的工作做个安排和分工，哪些人接待、哪些人在群里负责顾客对接等等，基本上就开半个小时。我们从9点半开始就去找货，帮一些比较紧急的顾客找货、配货。基本上10点开始，门口就会堵很多的跑腿小哥，我们还要去接待。从找货、配货、打包到收银，都是一个人去完成的。这个工作一直持续到晚上9点。因为9点之后物业就关门了，小哥上不来了。我们就会整理收拾一下卖场，梳理一下订单，回一下顾客的消息。因为白天是没有时间回消息的。

我企业微信和个人微信每天添加好友申请基本都在200个以上，所以我一天基本要接待300个顾客。她们加了我之后就会问我问题，我要一个个去去回复，回复完就已经到1点多了。

我觉得比较心酸的是，基本每天凌晨两三点都能接到宝妈的电话，都是哭说实在是不行了。 当时听到真的受不了了。她们打的是我们前台的电话，我不能不去接。因为这么晚打电话过来一定是非常紧急的事情。大多数都是因为买不到奶粉跟尿裤了，只剩我们这一个渠道。

“我一个200斤的男人哭得稀里哗啦”

我们每天基本上是忙到晚上12:00以后的，（刚封控的）前面几天，每天就只能睡不超过5个小时。

我们睡觉的办公室大概5~6个平方，没有床铺，没有窗，就在地上垫了一个垫子，家里拿了一个毯子当被子。其实也有大的办公室，但是特别的冷，于是我们就改睡在小的办公室里面，相对来说暖和一点点。

3月31日起，别瑞在店里睡觉的地方。

我们当时带的干粮里，面包、泡面都有，因为我们店里没有厨房，也没有锅。我们买的时候浦东已经封控了，本来准备买点水饺，但是发现超市里面已经差不多被抢空了。

刚开始以为只是封控4天，我们就准备了4天的干粮，到4号的时候我们已经没有吃的了，最后一包泡面都吃完了。

我们这栋楼还有一家超市开着，他们的员工不到十个人，也都是住在店里的。但我们没办法下楼去超市买吃的，因为他们只接线上预定的团购单子，而且超市出售的都是生鲜，没有速食，我们在店里做不了。

有时候骑手小哥看我们比较可怜，给我们带一点吃的，我们就吃一点，带过一些炒面炒饭之类的，我也遇到过好多小哥一天没吃饭，我也邀请他一起吃。

我们前几天早中晚只吃一顿饭。可能下午三四点的时候会吃一顿。忙得没有时间概念，在这个根本就看不到太阳的地方，一看时间，哇，都3点多了，就这样一个状态。可能睡觉之前再吃点面包。

后来我们开上海分部会的时候，我提了一句现在已经处于断粮的状态。第二天我们的同事还有社会上的热心宝妈们就给我们送吃的了，我一个200斤的一个大男人哭得稀里哗啦的。

“兄弟睡了没有？加油！”

这次和平时的工作强度比起来，大了100倍。因为我平时体力活做得比较少，因为我作为一个店总经理，更多的是决策的工作，但是现在收货、订单、打单、配货，收银，基本上所有的工作都要干。

忙中出错是难免的。比方说他（顾客）买了两个，我们发了一个，还比较好解决，我们给他退掉一个就好了。就怕他买了一个东西，而我们发了另外一个，他用不了也吃不了，这就很麻烦，我们就只能给他重新再配货、叫跑腿。有些家长还是比较理解的，再给他发一份就可以，然后我们等封控结束之后，再拿过来给他退货处理；也有少数情况下，家长比较暴躁，因为关了那么多天，好不容易等到商品送货，但最后送错了。

我和搭档之间会互相疏导情绪和互相打气，有时候我抱怨，他就安慰我，他抱怨我就安慰。每天晚上，我们睡觉之前都想着放弃，算了，把这个店关了，我不干了，辞职不干了。又接到（求助）电话，就只能起床，没办法，还得干。

我其实有时候辛酸，有时候也很欣慰，有些顾客会给我打气，大半夜发消息说：“兄弟睡了没有？加油！”

因为他们现在也知道我们两个人守在门店不容易。现在我们也得到了其他小伙伴的支持，今天（4月10日）我们有另外一个小伙伴已经进入门店了，晚上也跟我们一起住，接下来我们会有三个人一起工作。

我们现在是需要更多的人手，现在也在积极跟政府去协调。如果是每天能多来5个人，我们的效率就会提升最少5倍以上。首先，来的是比较熟悉门店的伙伴，其次，我们现在工作状态不好——我前两分钟把东西放这里，后面就不记得了。晚上睡觉时，我都产生幻听，觉得是不是电话在响。

“眼睛是孬种，手是好汉”

我微信运动基本上每天是2.2～2.5万的步数。2000平的店里，我要走来走去，今天我看了一下就只有1.8万步了，因为我的腿瘸了，走得比较慢。我脚底下前两天长泡了，昨天（4月9日）突然破掉了，就不能穿鞋子，就只能穿拖鞋，我特别的疼。我们没有准备拖鞋，就在自己门店里临时买了一双。老张情况和我一样，他的脚底板也起泡了。

公司总部对上海的情况非常关注，集中力量调配物资。昨天（4月9日）有500箱奶粉到货，明天（4月11日）有500箱尿不湿到货。有些商品物业不让送货，因为这也是有风险的。后面好不容易才争取下来，因为这两样确实不能断货。公司做了很多后备力量，也在积极协调政府，同意我们增加人手。

奶粉卸货跟分拣就是我跟老张（搭档）两个人去做的。当时，我们看到那一车货就绝望了，物业不让司机下来，关在驾驶室里面，就我们两个人搬。9米6长的车，快有一半是满的。我们刚看到货，觉得肯定搬不完，但后面我们把它干完了，干了快两个小时。当时我就说了一句话：“眼睛是孬种，手是好汉。”不过搬完之后两个人都瘫掉了。

今天（4月10日）的电话量比起以前，明显少了很多。现在的情况应该已经有所好转。目前这个进货量，平时最少要消化一个多月。现在的话，500箱货拿过来，基本上两天就能卖完。

我老家是湖北的，有一个女儿现在5岁了，所以说我特别能理解这些家长求助的心情。爱人的话，我基本早上起床会联系一下她，然后晚上睡觉之前会联系一下。她每天关注最多的就是上海的新增病例，一早上就跟我说。

我没有跟我爸妈说来（上海）干什么，我过来的时候这边（疫情）已经比较严重了，我不想让他们担心。

我觉得后面肯定会越来越好的。现在基本上我们的货源能得到改善，门店也陆续配货、发货了。

责任编辑：黄芳 图片编辑：乐浴峰